Renfe: devolver no basta

El 29 de octubre, la web de Renfe no permitía comprar billetes de larga distancia desde Jerez hasta, al menos, el 13 de diciembre. Eso no fija una reapertura: una fecha sin billetes no es una fecha de regreso. Lo exigible es información que sirva para decidir si esperar, cambiar de medio o reorganizar un compromiso. Cuando el servicio se interrumpe, explicar las opciones forma parte de atender al cliente. No corresponde al pasajero cargar, además, con todo el trabajo de averiguar cómo continuar.

En Jerez, el autobús incorporó refuerzos y una responsable de alquiler de vehículos confirmó el aumento de solicitudes para viajar a Madrid. Esa reacción empresarial merece reconocimiento: disponer de alternativas protege la libertad de movimiento cuando una conexión falla. No hace falta atribuirles una capacidad ilimitada para apreciar su utilidad. La competencia ofrece salidas; no exonera a Renfe. Que otros atiendan la demanda sobrevenida no convierte la interrupción ferroviaria en un problema resuelto ni justifica dejar toda la búsqueda en manos del viajero.

El perjuicio tampoco termina donde acaba el precio del billete. Un desplazamiento frustrado puede suponer una reunión perdida, una gestión aplazada o una jornada consumida en recomponer lo que ya estaba organizado. No hace falta inventar una factura colectiva para Jerez: el tiempo de sus vecinos y empresas tiene valor. Medir la respuesta solo por la devolución del dinero borra precisamente lo que el cliente necesitaba comprar: la posibilidad de llegar y cumplir sus compromisos.

La seguridad no se negocia; la atención tampoco se suspende. Ninguna reclamación justifica reabrir una conexión sin garantías, y exigir diligencia no equivale a pedir precipitación. Pero entre prometer una normalidad imposible y tramitar devoluciones existe una obligación de atención que no desaparece con el tren. Renfe debe acompañar al cliente durante la interrupción e informar sobre las opciones disponibles. No se le exige resolverlo todo; se le exige que la imposibilidad de prestar el servicio no descargue toda la tarea sobre quien lo contrató.

El criterio debe ser igual de exigente con cualquier operador, público o privado. La titularidad no rebaja el compromiso ni transforma una devolución correcta en una gestión suficiente. En una empresa pública, además, están comprometidos recursos de todos: su eficacia se juzga por la utilidad que entrega, no por la indulgencia que inspire su condición institucional. Defender un Estado limitado y eficaz exige obligaciones claras y rigor al valorar su cumplimiento, también cuando el servicio se complica. El destino del viajero no es la ventanilla.